国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知
作者:法律资料网 时间:2024-07-05 13:15:52 浏览:9549
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国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知
国家邮政局
国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知
各省、自治区、直辖市邮政管理局：
现将修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》印发给你们，请认真遵照执行。
附件: 邮政业消费者申诉处理办法
二○一一年六月二十四日
邮政业消费者申诉处理办法
第一章 总 则
第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。
第二条 邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。
第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
第四条 申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。
第二章 机 构
第五条 邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。
第六条 邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。
第七条 邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。
第八条 国家邮政局申诉中心主要职责：
（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；
（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；
（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办、回访、结案等工作；
（四）负责处理政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（五）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报；
（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况；
（七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告；
（八）国家邮政局授权的其他职能。
第九条 省邮政管理局申诉中心主要职责：
（一）负责本省（区、市）受理和国家邮政局转办的消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、调查、调解、回访与结案工作；
（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；
（三）负责处理本省（区、市）政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；
（五）负责本省（区、市）邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析本省（区、市）邮政业消费者申诉情况，并按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理情况；
（六）负责起草本省（区、市）邮政业消费者申诉情况通告；
（七）省邮政管理局授权的其他职能。
第三章 受 理
第十条 邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以采用电话申诉或登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。
第十一条 邮政管理部门申诉中心要认真受理邮政业消费者的申诉，工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。
邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。
第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：
（一）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或收件人）；
（二）有明确的被申诉人；
（三）有具体的事实根据；
（四）向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复；或对企业处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；
（五）消费者申诉时，要提供与申诉事件有关的有效信息，包括：申诉人姓名、联系电话；邮（快）件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址；被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据、企业对投诉处理的结果等；
（六）申诉人应当在交寄邮（快）件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。
第十三条 邮政管理部门申诉中心对有下列情形之一的申诉不予受理：
（一）不符合本办法第十二条所规定的申诉条件的；
（二）诉求事项不属于申诉范围的（不涉及邮政企业、快递企业服务问题的）；
（三）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行，申诉人没有新的诉求内容的；
（四）邮政管理部门已经就申诉事项进行过调解或同一事项重复申诉的；
（五）人民法院或仲裁机构等部门已经受理或者处理的；
（六）国家法律、法规及规章另有规定的。
第十四条 消费者采用电话形式申诉，申诉中心一般情况下应当场答复是否受理，不能当场答复的应于两个工作日内答复申诉人是否受理。消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉，申诉中心应于两个工作日内受理。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。
第四章 处 理
第十五条 邮政管理部门申诉中心处理申诉的主要依据包括：
（一）《中华人民共和国邮政法》、《邮政法实施细则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》、《邮票发行监督管理办法》等国家有关法律法规、部门规章；
（二）《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》等有关国家标准、行业标准；
（三）申诉处理机构处理申诉规范性文件和其他有关规范性文件；
（四）消费者与邮政企业或快递企业签订的书面格式合同（邮件详情单、快递详情单）；
（五）邮政企业和快递企业对外公布的有关承诺。
第十六条 邮政管理部门申诉中心应当在受理消费者申诉之后，于两个工作日内将消费者申诉内容转给相关部门或被申诉人。
国家邮政局受理的申诉一般情况下按照属地管理的原则转给相关省邮政管理局申诉中心办理。
第十七条 对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律、法规、规章等规定的，申诉中心转给相关部门处理。
第十八条 被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应妥善处理，并与申诉人及时沟通。
（一）对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；
（二）如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；
（三）对确认企业无责的申诉，应将详细情况和企业无责理由与申诉人沟通并解释；
（四）企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。
第十九条 被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。
答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意；企业申诉处理人及联系电话等。
如企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕，应向转办邮政管理部门说明处理进展情况、处理原则、与申诉人协商结果等，并在此件申诉处理完毕后及时向邮政管理部门反馈处理结果。
第二十条 邮政管理部门申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应及时回访消费者核实处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。
第二十一条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后，同时符合下列条件，属于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，可以作结案处理：
（一）企业的处理符合双方当事人的约定或相关规定；
（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符。
第二十二条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后或经过调查后，有下列情形之一的，应要求企业重新处理并于5日内重新答复处理结果：
（一）企业的处理不符合双方当事人的约定或相关规定；
（二）消费者反映实际处理情况与企业答复不符。
申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。
第二十三条 邮政管理部门申诉中心回访消费者，初次联系无果的，应隔日再次联系，仍无法联系的可作结案处理。
第二十四条 对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，邮政管理部门申诉中心可以进行调解。
第二十五条 邮政管理部门申诉中心督办企业及时处理申诉，对于不按规定时限答复处理结果的企业，应在申诉情况通告中点名批评并向社会公布。
第二十六条 对于严重侵害消费者利益的申诉，邮政管理部门申诉中心可以会同相关部门组织进行调查。经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。
第五章 调 查
第二十七条 邮政管理部门根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第二十八条 调查人员可行使下列权利：
（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；
（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；
（三）查阅、复制有关材料等。
第二十九条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。
第三十条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。
第三十一条 需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，应交由国家邮政局及省、自治区、直辖市邮政管理局指定的检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的邮政企业或快递企业应当予以配合。
第三十二条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人发生直接或间接利益关系。
第六章 调 解
第三十三条 同时满足下列情形的，邮政管理部门申诉中心可以组织双方当事人进行调解：
（一）属于邮政管理部门受理范围的申诉；
（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的；
（三）申诉人与被申诉人同意由邮政管理部门进行调解的。
第三十四条 申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，以电话或网上调解为主，达成一致意见的，可以作结案处理。
第三十五条 申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。
第七章 附 则
第三十六条 国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。
第三十七条 本办法由国家邮政局负责解释，自2011年7月1日起施行。
本溪市公证办法
辽宁省本溪市人民政府
本溪市公证办法
（2002年9月5日 本溪市人民政府令第95号公布）
第一章 总则
第一条 为了规范公证行为，加强法律监督，预防和减少纠纷，维护国家利益和公民、法人以及其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国公证暂行条例》和有关法律、法规的规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称公证是指国家公证机关依法证明法律行为和有法律意义的事实、文书的真实性、合法性的活动。
第三条 市、自治县司法局是本行政区域内公证工作的主管机关。
本办法所称的公证机构是指依法成立，具有相应资质，统一行使国家证明权的专门机构。
第四条 公证机构办理公证事务应当依法保守当事人的秘密。
公证员执业时应当尊重事实，遵守国家法律和执业纪律。
第二章 公证机构和公证员
第五条 公证机构依法独立办理公证，其他单位和个人不得干涉。
公证机构之间无隶属关系。
第六条 公证机构办理公证，必须由公证员直接办理。
公证员是指按照国家有关规定取得公证员资格，持有公证员执业证，并在公证机构专门从事公证事务的法律专业人员。
第七条 公证机构实行主任负责制，公证机构主任必须由具有公证员资格的人员担任。
第三章 公证管辖
第八条 当事人住所地或者法律事实发生地在本市的公证事务，由本市的公证机构管辖。
当事人住所地不在本市，但其经常居住地在本市的，可由本市的公证机构管辖。
第九条 涉及当事人的有关人身关系的民事公证事务，由市公证机构或者当事人住所地的区公证机构管辖；涉及港、澳、台及涉外公证事务，由有权办理涉外公证业务的公证机构管辖。
所在地在本市的不动产的公证，由市公证机构或者不动产所在地的公证机构管辖。但当事人不在本市作出的遗嘱、委托书、赠与书、声明书中涉及本市不动产的除外。
第十条 国内收养、继承、遗嘱、赠与公证，由市、自治县公证机构管辖。
第十一条 被收养人住所地在本市的涉外收养由国家司法行政机关指定的公证机构管辖。
第十二条 住所地不同的若干当事人共同申办同一公证事项，必须到其中一名当事人住所地的公证机构办理，除不得委托的公证事项外，可以委托一名当事人代为办理。
第十三条 两个以上公证机构都有权办理的公证事项，当事人可以选择向其中一个公证机构申请，由最先受理的公证机构办理。
第十四条 公证机构之间因管辖发生争议的，由双方共同上级的司法行政机关指定管辖。
第四章 公证业务与公证效力
第十五条 公证机构依据当事人的申请办理公证事务。
第十六条 下列法律行为、有法律意义的事实和文书，应当办理公证：
（一）土地使用权的出让、转让、抵押合同（协议）；
（二）房屋和其它财产的分割、抵押、赠与、继承合同（协议）；
（三）房屋拆迁的补偿、安置协议；
（四）企业改组、出售、联合、兼并、租赁、承包、拍卖、股份合作、股权出售、债权债务清偿书面合同（协议）；
（五）记名有价证券的继承、赠与；
（六）企业职工解除劳动关系；
（七）依法向社会发行彩票、各类奖券的活动；
（八）借款合同，借款合同项下的保证合同、抵押合同、质押合同；
（九）法律、法规规定应当办理公证的其它事项。
第十七条 当事人可以申请公证机构证明下列法律行为：
（一）除本办法第十六条规定的合同（契约）、协议外的其它合同（契约）的订立、变更和终止；
（二）委托、遗嘱的设立、变更和撤销；
（三）收养关系的设立和解除，认领亲子；
（四）接受、放弃民事权利的声明；
（五）拍卖、招标、投标、招聘、考试、评奖等竞争行为；
（六）有价证券的发行、上市，票据的背书、拒绝承兑（拒绝付款）；
（七）其它法律行为的设立、变更与终止。
第十八条 当事人可以申请公证机构证明下列有法律意义的事实和文书：
（一）公民、法人享有的民事权利；
（二）民事行为能力；
（三）亲属关系；
（四）身份、学历、经历；
（五）出生、生存、死亡、健康和居住情况；
（六）婚姻状况；
（七）是否受过刑事处分；
（八）法人及其他组织的资格、章程、法定代表人资格，法人及其他组织的资信或经营情况，债权债务情况，履行债务的能力，财产的清点等；
（九）保险财产的估价和保险责任范围内损失价值的确定；
（十）不可抗力事件；
（十一）文书、证件的制作日期及签名、印鉴属实；
（十二）文书的副本、节本、译本、复制本与原件相符；
（十三）股份有限公司、有限责任公司、中外合资、中外合作的章程、合同及个人合伙协议；
（十四）企业委托个人在境外办理产权注册登记的委托书；
（十五）境外投资者在本市签署的授权中国公民代为办理设立外资企业的申请登记事项的委托书，以及外资企业委托中国公民为该企业法定代表人的委托书；
（十六）其它具有法律意义的事实和文书。
第十九条 公证机构可以为当事人办理货币、物品或者有价证券提存业务。
当事人将应当给付的货币、物品或者有价证券在公证机构办理提存的，视为已履行义务。
第二十条 公证机构可以为当事人办理证据保全。
第二十一条 符合下列条件的经公证的债权文书，债务人不履行义务的，公证机构可以根据债权人的申请，赋予债权文书强制执行效力：
（一）以给付货币、物品、有价证券为内容的；
（二）当事人双方债权、债务关系明确，对债权文书规定的给付内容无疑义的；
（三）债权文书中债务人明确表示不履行义务时自愿接受强制执行的。
赋予强制执行效力的债权文书，债权人可以依照民事诉讼法的有关规定，向有管辖权的人民法院申请强制执行，受理申请的人民法院应当执行。
赋予强制执行效力的债权文书确有错误的，人民法院应当裁定不予执行，并将裁定书送达双方当事人和公证机构。
第二十二条 公证书具有法律上的证明力，应当作为人民法院、仲裁机构、行政管理机关认定事实的根据，但有关当事人提出相反证据足以推翻公证证明的除外。
公证书非经法定程序不得变更或者撤销。
第二十三条 公证员履行职责时应当持有国务院司法行政机关统一印制的《中华人民共和国公证员执业证》。
公证员持有效证件，有权向有关单位和个人调查取证。
第二十四条 公证机构办理公证业务依照国家有关部门规定的标准收取公证费。
公证机构对法律援助机构指派的公证事项可以减收或者免收公证费。
第五章 法律责任
第二十五条 公证机构有下列行为之一的，由市司法行政机关予以警告，有违法所得的予以没收，并可根据情节处以2000元以上5000元以下罚款：
（一）违反本办法管辖规定办理公证业务的；
（二）擅自提高或者降低公证收费标准办理公证业务的；
（三）违反规定的期限延误办理公证，给当事人造成损失的；
（四）贪占、挪用提存款、物的。
第二十六条 公证员有下列行为之一的，由市、区司法行政机关给予警告、停止执业三个月至一年或者延缓注册一年的处罚：
（一）无正当理由拒不受理公证申请的；
（二）泄露当事人秘密的。
第二十七条 公证员有下列行为之一的，视其情节，由市、区司法行政机关给予停止执业三个月至一年或者延缓注册一年的处罚；情节或者后果严重的，可以建议有权机关给予吊销公证员执业证、注销公证员资格的处罚；有违法所得的，应当依法予以没收；构成犯罪的，应当移送司法机关依法追究刑事责任：
（一）利用办理公证之便牟取非法利益的；
（二）串通公证申请人，提供虚假证据、隐瞒事实真相的；
（三）违反规定出具公证造成严重后果的；
（四）冒用公证机构名义私自出具公证书的；
（五）侵吞、挪用提存款、物或者公证机构保管的财物的；
（六）为公证申请人规避法律出谋划策的；
（七）与其他公证员相互勾结，授意办理违法公证的；
（八）以各种名义给当事人回扣的。
第二十八条 因公证机构过错出具错误公证书，或者办理公证行为不当，给公民、法人或者其他组织造成损失的，应当依法赔偿。
公证机构赔偿后，应当由有过错的公证员赔偿部分或者全部费用。
第二十九条 当事人提供虚假证明材料骗取公证，给公民、法人或者其他组织造成损失的，公证机构赔偿公民、法人或者其他组织损失后，有权向提供虚假材料的当事人追偿。
第三十条 司法行政机关根据本办法作出的行政处罚决定，应当出具行政处罚决定书。公民、法人或者其他组织对处罚决定不服的，可以依法申请复议或者提起行政诉讼。
第六章 附则
第三十一条 本办法自2002年9月15日起施行。
关于印发《浙江省产品质量信用信息管理暂行办法》的通知
浙江省质量技术监督局
关于印发《浙江省产品质量信用信息管理暂行办法》的通知
各市、县（市、区）质量技术监督局，省局机关各处室：
《浙江省产品质量信用信息管理暂行办法》于7月5日经局长办公会议审议通过，现印发你们，请遵照执行。
二○一一年八月一日
浙江省产品质量信用信息管理暂行办法
第一章总则
第一条为加强全省产品质量信用体系建设，促进企业增强产品质量法制和诚信意识，根据《中华人民共和国产品质量法》、《浙江省企业信用信息征集和发布管理办法》等有关法律、法规、规章，结合本省实际制定本办法。
第二条本办法所称产品质量信用信息，是指各级质监部门在依法履行职责过程中记录的能够反映企业履行产品质量法律义务、执行产品技术标准、兑现产品质量承诺等行为的相关信息。
第三条浙江省产品质量信用信息以完善产品质量信用记录、推进质量信用分类管理为基础，以引导企业落实质量责任、提高质量诚信水平为重点，客观、真实反映企业产品质量信用状况。
第四条全省质监系统产品质量信用信息的收集、发布、使用等活动，适用本办法。
第二章职责分工
第五条浙江省质量技术监督局（以下简称省局）负责浙江省产品质量信用信息平台建设。
第六条省、市、县（市、区）三级质监局是产品质量信用信息的发布主体，遵循“谁履职、谁发布、谁负责”的原则，做好信息管理工作。国家质检总局发证的资质许可信息由省局发布。
第七条根据需要，省局可适时调整产品质量信用信息收集和发布的范围，并逐步完善平台功能。
第八条省局质量处和市局质量处（质量与标准化处）分别负责全省和各市质监系统产品质量信用体系建设的统筹规划、组织协调、业务指导、宣传培训和考核检查。
第九条各级质监局相关业务部门负责提交产品质量信用信息，并指导下一级对口业务处（科）室的相关工作。
第十条省局信息中心负责质量信用平台征信系统软件的开发和维护以及质量信用信息平台网站的建设、维护、更新和管理。
第三章信息收集
第十一条各级质监部门所提交的产品质量信用信息必须客观准确、真实可靠，且有规定的依据。
第十二条产品质量信用信息的主要内容包括：
（一）有效期内的各级名牌产品认定、政府质量奖获奖等相关情况；
（二）企业标准备案、参与（国际、国家、行业）标准制修订、参与（国际、国家、省）标准化技术委员会、标准创新型企业和标准化良好企业确认等情况；
（三）产品质量监督抽查合格的、拒绝接受依法进行的产品质量监督抽查的、监督抽查不合格且逾期不改正的、复查结果仍不合格的等情况；
（四）企业获得食品、食品添加剂和食品相关产品的生产许可，工业产品生产许可、计量器具制造许可、特种设备相关行政许可、3C认证等情况；
（五）发生特种设备安全事故、特种设备安全隐患逾期拒不整改等情况；
（六）各级质监部门已结案的行政处罚相关情况。
第十三条产品质量信用信息实行动态管理，在每季度的第一个月的10日前完成收集、加载或更新。
第四章信息发布
第十四条各级质监部门需明确专门的信息录入员、部门负责人和分管局领导，并将人员信息及变动情况告知省局质量处。
第十五条提交的产品质量信用信息，以组织机构代码为基础，经相关业务处（科）室负责人审核，再经分管局领导审定批准，经与后台信息基础库（企业组织代码、企业名称）比对一致后，发布到产品质量信用信息平台。
第十六条公开发布的产品质量信用信息，有效期限为3年，或根据信息具体内容的有效期确定。
公开发布的产品质量信用信息有效期届满后，转为后台长期保存。
第十七条食品安全信息按照卫生部《食品安全信息公布管理办法》规定执行。重要食品安全信息由卫生行政部门统一公布。县级以上质监局在公布依法履职形成的食品日常监管安全信息前，应组织专家对信息内容进行研究和分析，及时通报各相关部门或与相关部门进行会商，同时将会商情况报当地政府和省局。
第十八条对已公布信息进行变更的，应在变更的相关信息加上标注，记录变更原因和变更依据，不得删除原有信息，以保持信息的连续性和完整性。
第十九条任何组织和个人可以通过浙江省产品质量信用信息平台查询公布的企业质量信用信息。
第五章信息管理
第二十条企业认为公布的质量信用信息与事实不符的，可以向信息提交部门提出变更或者撤销记录的书面申请。信息提交部门应当在接到申请后的10个工作日内做出处理。确认信息有误的，信息提交部门将书面材料报省局质量处，经同意后提交省局信息中心予以改正，同时将情况通知相关企业。
第二十一条提交质量信用信息的各责任部门，拒绝或者无故拖延提交的，由省局责令其限期改正；逾期不改的，省局给予通报批评。
第二十二条提交信息的相关工作人员因玩忽职守造成企业质量信用信息失真的，或利用职务之便捏造、更改企业质量信用信息的，依据公务员管理权限对直接责任人员给予纪律处分。
第二十三条省局信息中心定期统计全省各级各部门质量信用信息的提交和发布情况。省局将此项工作纳入对各单位、各部门的年度目标责任制考核。
第六章附则
第二十四条本办法由省局质量处负责解释。
第二十五条本办法自2011年8月1日起实施。
